Energieversorger machen Fehler – bei Abrechnungen, beim Anbieterwechsel und in der Kommunikation. In diesem Artikel dokumentieren wir transparent, welche Probleme uns in der täglichen Arbeit mit Versorgern begegnen: von fehlerhaften Abschlägen bei E.ON und eprimo über Kommunikationsprobleme mit ESWE und Plan B Net Zero bis hin zu vorzeitig gekündigten Verträgen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, diese Probleme im Sinne unserer Kunden zu lösen und informieren hier regelmäßig über neue Entwicklungen.
Unerwartet hohe Nachzahlungen oder unschlüssige Rechnungen? Viele Verbraucherinnen und Verbraucher kennen diese Alltagssituationen nur zu gut. Während Energiepreise und Tarifmodelle ohnehin schwer zu durchschauen sind, sorgen unklare Abrechnungen, fehlerhafte Abschlagsberechnungen oder Probleme beim Anbieterwechsel häufig für zusätzlichen Frust.
Gerade deshalb ist das Thema für so viele Menschen relevant: Energieversorgung gehört zu den wichtigsten Grundbedürfnissen, und gleichzeitig sind die Abläufe aufseiten der Versorger oft komplex, intransparent oder schlicht fehleranfällig. Die Folgen spüren Kundinnen und Kunden meist direkt im Geldbeutel oder im organisatorischen Aufwand.
Wir zeigen Ihnen hier, was häufige Probleme im Umgang mit Energieversorgern sind: Von falschen Abrechnungen über Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel bis hin zu Kommunikationshürden und unerwarteten Forderungen bei Umzug oder Vertragsende. Außerdem erklären wir, wie wir als Wechselservice unterstützen, wo unsere Grenzen liegen und welche Maßnahmen wir ergreifen, wenn Versorger ihre Serviceversprechen nicht einhalten.
Bei den hier genannten Fällen handelt es sich um Erfahrungen, die unser Kundenservice vereinzelt mit wenigen Versorgern gemacht hat. Sie spiegeln kein branchenweites Standardverhalten wider, sondern stellen Ausnahmen dar, auf die wir transparent hinweisen möchten. Außerdem werden wir Sie hier in regelmäßigen Abständen über Auffälligkeiten mit Anbietern oder im Tarifwechsel informieren und arbeiten mit Hochdruck daran, gemeinsam mit den Versorgern Lösungen zu finden, damit sich für Verbraucher keine Nachteile ergeben.
Fehlerhafte oder unverständliche Abrechnungen vom Energieversorger
Nach einem erfolgreichen Wechsel des Energieanbieters ist die größte Hürde für viele unserer Kundinnen und Kunden zunächst genommen. Vereinzelt kommt es jedoch bei der Erstellung der Abschläge zu Problemen. So schlägt E.ON beispielsweise nur einen vorläufigen Abschlag vor, den die Kunden selbst überweisen müssen, obwohl bereits ein Lastschriftmandat erteilt wurde.
Fällt bei den Stadtwerken Flensburg eine Nachzahlung an, wird häufig ein übermäßig hoher neuer Abschlag festgelegt. Auch bei eprimo sind die Berechnungen teilweise nicht nachvollziehbar: In der ersten Gas-Abschlagsmitteilung wird ein zehnfach höherer Abschlag kommuniziert, der nur teilweise korrigieren werden kann.
RheinEnergie wiederum erhob in einem Fall eine Pauschale von 4 Euro bei einer erneuten Anforderung von Dokumenten.
Probleme beim Anbieterwechsel
Dank unseres Bewertungssystems werden nur Anbieter in unsere Experten-Empfehlung aufgenommen, die in den Kategorien Servicequalität, Bearbeitungszeit und Zahlungsverhalten in Bezug auf Boni überzeugen. Dafür führen wir regelmäßige Stichproben durch. Unsere Kunden haben zusätzlich die Möglichkeit, den günstigsten Anbieter (Preissieger) für ihren Energietarif zu wählen. Bei denen als Preissieger ausgewiesenen – aber vereinzelt auch bei anderen Anbietern – kann es dennoch auch zu Komplikationen beim Wechsel kommen. Diese fallen uns in der täglichen Arbeit mit den Energieversorgern ins Auge, werden beobachtet und können durchaus zum Ausschluss aus unserer Experten-Empfehlung führen.
Aktuell verzeichnen wir unter anderem Schwierigkeiten in der Kommunikation mit dem Versorger ESWE, der auf Anfragen nicht reagiert und Verträge nicht bestätigt. Auch fehlerhaft bereitgestellte “Absageschreiben” von eprimo, die im Kundenportal verfügbar sein sollten, treten immer wieder auf.
Zudem sind wir in bestimmten Fällen auf die Mithilfe unseren Kunden angewiesen, etwa bei E.ON, wo alte Kundenkonten reaktiviert werden, auf die wir keinen Zugriff haben, wenn die Betroffenen vor der Nutzung unseres Wechselservices bereits Kunden des Unternehmens waren. Unser Anspruch ist es, unseren Nutzern so viel Arbeit wie möglich abzunehmen, dennoch sind wir in solchen Fällen auf Ihre Unterstützung angewiesen.
Kommunikation mit den Versorgern
Derzeit steht unser Kundenservice vor einer besonderen Situation. Auch die Energieversorger und deren Kundenservice entwickeln sich weiter, um Effizienz und Erreichbarkeit zu verbessern. Während wir diese Entwicklung und die Investition in bessere Servicequalität sehr schätzen, sehen wir uns gleichzeitig mit neuen, bislang unbekannten Herausforderungen konfrontiert.
So soll mit der Einführung der sogenannten Plan-B Neo App des Ökostromanbieters Plan B Net Zero “Komfort mit intelligentem Kundenservice” verbinden. Zahlreiche Anliegen, die wir als Bevollmächtigte im Auftrag unserer Kunden bearbeiten, blieben in der Vergangenheit jedoch mit dem Hinweis auf die App-Nutzung unbeantwortet. Da wir als Wechselservice sämtliche Aufgaben rund um den Anbieterwechsel übernehmen, ist unser zentraler Kommunikationskanal der E-Mail-Verkehr. Die ausschließliche Nutzung einer App zur Administration des Energievertrags erachten wir als nicht barrierefreundlich.
Auf Nachfrage beim Versorger wurde uns zwar bestätigt: “E‑Mails können als Kontaktaufnahme zugehen”. Gleichzeitig wird jedoch betont, dass “die Bearbeitung von Kundenanliegen [..] kanalisiert über unsere digitalen, authentifizierten Servicewege [erfolgt].” Diese Kanalisierung sei keine Verweigerung, sondern eine “sachgerechte Prozessgestaltung.” Das sehen wir anders.
Sollten Sie Energie über den genannten Anbieter beziehen und bislang keine Rückmeldung auf Ihre Anfrage erhalten haben, bitten wir daher um Verständnis und etwas Geduld. Wir werden weiterhin, auch ausdrücklich auf Wunsch von Plan-B Net Zero, alle anstehende Kundenanliegen direkt und per Mail an den Kundenservice adressieren. Wir hoffen auf eine zeitnahe Bearbeitung und werden bei ausbleibender Erfüllung des zugesagten Serviceumfangs die Schlichtungsstelle Energie e.V. einschalten müssen.
Forderungen nach Vertragsende oder bei Umzug
Seit Juni 2025 ist ein Lieferantenwechsel innerhalb von 24 Stunden möglich. Eine wichtige Neuerung dabei: Stromverträge können nicht mehr rückwirkend umgemeldet oder gekündigt werden. Wer seinen Auszug zu spät meldet, muss daher unter Umständen weiterhin für die alte Wohnung sowie den Verbrauch des Nachmieters zahlen. Erfolgt die Meldung des Einzugs zu spät, landet man vorübergehend in der meist teureren Grundversorgung. Versorger empfehlen deshalb, einen Umzug spätestens zwei Wochen vorher anzukündigen.
Kürzlich wurden wir zudem auf eine besondere Umzugsregelung von E.ON aufmerksam. Der Versorger verlangt, dass der Umzugstermin spätestens sechs Wochen im Voraus gemeldet wird – eine Vorgabe, die für viele Kunden von Nachteil sein kann. Darüber hinaus hat E.ON hunderte Verträge zu früh gekündigt. Wir arbeiten weiterhin mit Hochdruck daran, dass alle Betroffenen ihre rechtmäßigen Boni erhalten und ihnen durch die Nichteinhaltung der Mindestvertragslaufzeit kein Nachteil entsteht.
Zähler-Freigabe beim Netzbetreiber
Als Wechselservice übernehmen wir für unsere Kunden den gesamten Prozess des Tarifwechsels – von der Kündigung beim bisherigen Versorger bis zur Anmeldung beim neuen Anbieter. Doch selbst wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, kann es zu Verzögerungen kommen, auf die weder wir noch die Versorger Einfluss haben.
Der Grund: Netzbetreiber geraten aufgrund des hohen Auftragsvolumens zunehmend in Bearbeitungsrückstand. In der Folge warten einige unserer Kunden seit Jahresbeginn auf die Freigabe ihres Zählers – eine Voraussetzung, ohne die ein Versorgerwechsel technisch nicht abgeschlossen werden kann.
Mit Bestätigung der AGB erteilen uns unsere Kunden die Vollmacht zur Kommunikation mit den Versorgern – nicht jedoch mit den Netzbetreibern. In solchen Fällen sind wir daher auf die Mithilfe unserer Kunden angewiesen, da ausschließlich sie die erforderliche Klärung mit dem zuständigen Netzbetreiber direkt herbeiführen können.
Häufig gestellte Fragen an den Wechselpilot Kundenservice
Täglich erreichen uns zahlreiche Fragen zum Umgang mit unserem Wechselservice, Veränderungen auf dem Energiemarkt oder Komplikationen mit Energieversorgern. In unserem FAQ sind bereits viele Fragen beantwortet. Die häufigsten Fragen an unseren Kundenservice können sie noch einmal hier nachlesen: