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Strom

„Unverständlich, wie Versorger mit Kunden umgehen“

6. Juli 2020

von Laura Knechtel

Manche Energieanbieter sind Meister der Kommunikation. Unser Kundenservice hat schon die kuriosesten Ausreden, Tricks und Pannen der Versorger erlebt. Hier sind drei Highlights aus 2020.

Strogon verweist als Begründung für einbehaltene Bonuszahlung auf eBay Kleinanzeigen-Profil

Ein genauer Blick in die AGB lohnt sich grundsätzlich bei allen Energieanbietern. Bei manchen bringt selbst das nichts – zu absurd sind Fallen hier gestellt. Zum Beispiel bei Strogon.

Im Mai wechselten wir einen Kunden zu diesem Anbieter. Alles lief reibungslos, doch dann wurde der Neukundenbonus nicht ausgezahlt. Also hakten wir nach. Als Antwort schickte Strogon einen Link zu einem Profil einer gewerblichen Nutzerin auf eBay Kleinanzeigen. Der Nachname des Kunden stimmte mit dem der eBay-Nutzerin überein, das war auch schon alles. Strogon zufolge sei damit jedoch bewiesen, dass der Kunde die Gaszufuhr in seinem Zuhause nicht für private, sondern gewerbliche Zwecke nutze. Da Neukundenboni Gewerbekunden nicht zuständen (so besagten es die AGB), habe der Kunde keinen Anspruch. Als unser Kundenserviceleiter diese E-Mail las, wäre ihm fast das Headset in den Kaffee gefallen.

Entsprechend reagierten wir ohne Umschweife mit einer deutlichen Antwort, in der wir klarstellten, dass dieser Beweis weder Hand noch Fuß habe. Zudem kündigten wir an, notfalls die Schlichtungsstelle Energie e.V., die Bundesnetzagentur sowie die Verbraucherzentrale einzuschalten.

Strogon zahlte daraufhin den Neukundenbonus, ohne weiter auf der Beweisführung zu beharren.

E-Mail mit Verweis auf Profil bei eBay Kleinanzeigen. (Screenshot: Wechselpilot GmbH)
Bestätigung der Zahlung des Bonus‘ nach unserer Antwort an Strogon. (Screenshot: Wechselpilot GmbH)

EWE schickt falsche Mahnungen – Entwarnung folgt erst zwei Tage später

Trotz erfolgter Abbuchung erhielten tausende EWE-Kunden im Mai postalisch und per E-Mail ein Mahnungsschreiben. Darin hieß es, der Betrag für den Monat sei nicht eingegangen und nachzuzahlen. Wieso die Mahnung? „Die Technik hat uns für einen Moment im Stich gelassen“, heißt es von EWE im Entschuldigungsschreiben.

Wir räumen ein: Fehler können passieren. Dennoch, einem Medienbericht zufolge, der eine Sprecherin des Konzerns zitiert, soll der Fehler erst aufgefallen sein, nachdem sich Kunden beschwerten. Das ist mehr als eine Lappalie. Allein bei uns waren mehrere hundert Kunden betroffen, weshalb uns sofort dämmerte, dass es sich hier um einen Fehler seitens des Konzerns handeln musste. Entsprechend informierten wir noch am Tag des Mahnschreibens unsere betroffenen Kunden.

EWE reagierte zwar mit einer Information in der Telefonhotline, meldete sich aber erst zwei Tage danach mit einem offiziellen Entschuldigungsschreiben bei seinen Kunden. Unserer Meinung nach ein wenig zu spät.

Mahnschreiben der EWE, Datum ist der 13.05.2020. (Screenshot: Wechselpilot GmbH)
Entschuldigungsschreiben der EWE, Datum ist der 15.05.2020. (Screenshot: Wechselpilot GmbH)

EMMA Energie informiert über Hackerangriff auf Mutterkonzern – über einen Monat später

Am 4. Mai wurde bekannt, dass die Technischen Werke Ludwigshafen (TWL) im April einem massiven Hackerangriff zum Opfer gefallen waren. Die verantwortliche Gruppe hatte dabei 500 GB an Daten gestohlen und Lösegeld dafür gefordert. Als die TWL nicht zahlte, veröffentlichten die Hacker nach und nach Kundeninformationen – Name, Anschrift, Kontaktdaten, mitunter auch Bankverbindung – im Darknet.

EMMA Energie, ein Tochterunternehmen der TWL, informierte jedoch teilweise erst Ende Juni seine Kunden. Während einer unserer Kunden am 23. Juni informiert wurde, erhielt ein anderer erst am 26. Juni das Schreiben. Darin heißt es: „Wir müssen leider davon ausgehen, dass personenbezogene Daten von Ihnen […] betroffen sind. […] Hiermit kommen wir unserer Meldepflicht aus Art. 34 DS-GVO nach.“

Laut des Artikels der Verordnung sind Benachrichtigungen zur Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten unverzüglich an Betroffene mitzuteilen. Fast zwei Monate damit zu warten, entspricht unserer Meinung nach nicht ganz dieser Anforderung.

Rundschreiben von EMMA Energie, Datum ist der 23.06.2020. (Screenshot: Wechselpilot GmbH)

„Unverständlich, wie man so mit Kunden umgehen kann“

Thorben Tews ist Leiter unseres Kundenservice und hat in seiner Zeit bei Wechselpilot schon allerhand erlebt. Er kann das Verhalten mancher Versorger kaum fassen. „Für mich ist es unverständlich, wie man als Versorger so mit seinen Kunden umgehen kann“, sagt er etwa in Bezug auf Strogon.

Es wundert ihn nicht, wenn Verbraucher frustriert oder verärgert sind, sich hilflos fühlen – und schlussendlich den öffentlichen Weg gehen. Zum Beispiel über Beschwerdeportale oder die Schlichtungsstelle Energie e.V.

„Kein Verbraucher sollte um eine faire Strom- und Gaszufuhr kämpfen müssen“, erklärt Tews. „Deshalb sorgen wir dafür, dass unseren Kunden mühsame Auseinandersetzungen mit Energieanbietern erspart bleiben. Wir kennen die Rechte der Verbraucher und wissen, wie Anbieter ticken. Probleme lösen wir in direkter Kommunikation mit den Anbietern, nur in sehr seltenen Fällen müssen wir die Schlichtungsstelle Energie e.V. einschalten.“ Dieses Jahr kam das erst vier Mal vor – interessanterweise betrafen drei Fälle denselben Anbieter.

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